2015年3月23日月曜日

回転寿司トリトンの強みは顧客アンケートにあり!

「回転寿司トリトンの強みは顧客アンケートにあり!」

・・・って僕が勝手に言ってることなのですが、本気でそう思っています。

<トリトンとは>
北海道北見市に本社を構える「北一食品株式会社」が展開する「回転寿司」事業。15年3月23日(月)時点で全国で13店舗を展開中。
なお、同社は「トリトン」以外にも「こだわりとんかつ かつ徳」「べんとう家 ごはんごはん」「いっこん家」「ノースベストファーム」も有する北見市随一の優良企業。




 実は、今から20年以上前のお話ですが、高校生時代にこちらの北見市三輪店でバイトしていたことがありました。
その頃から、社員さんやパートのオバちゃんの士気が高く、当初「なんだここ?」と驚いた記憶があります。ネタの鮮度管理やお客様へのホスピタリティ意識が異様なほど高かったです。

 その頃は高校生だったこともあり、なぜそのような意識が醸成・維持されていたのかわかりませんでしたが、大人になってようやく理解出来ました。


「社員教育」に関する意識が半端なく高いんです。


 連日、平日でも開店時間とともにお客様がなだれ込む超人気店ですが、「社員教育のため、本日は終日閉店します」といったお休みをされることも結構あります。
このあたり、下記ページの内容や動画を見て頂くのが一番理解しやすいと思いますが、確かにここまでやらないとあの「ホスピタリティ」は醸成出来ないのだろうなぁと実感します。

http://www.f-qs.com/06-kitaichi.html
※動画はページ下部にあります。


 そして、何より「トリトン」が素晴らしいのは、この「社員教育」によって育まれたホスピタリティをしっかり維持するために「顧客アンケート」を活用している点です。

 これは「トリトン」全店で配布している顧客アンケート票ですが、しっかりと自社の強みをウォッチする項目が入っています。


 <項目抜粋>
3.生ネタの握り方
4.乾いたネタが無かったか
5.スタッフの笑顔
6.スタッフの挨拶有無
7.良い店員名/努力して欲しい店員名(バイネーム!こわっ!)
8.お客様に店員の元気が伝わったか否か
9.清潔感が感じたか


 9番目に関しては、「店舗全体なのか/店員なのか」がわかりづらかったり、過去来店回数(ヘビー・ミドル・ローユーザーでセグメント分析すれば更にデータ活用出来そう)を聴取した方がいい等、若干の改善点は感じます。ただ、全体で見れば、自社の強みをしっかり検証するとても良いアンケート票だと思います。

 全く異業種ですが、僕が好きな「鶴雅グループ」も宿泊者アンケートを徹底し、デイリーでPDCAをまわしているそうです。やはり、ブランドがしっかりしている企業は、地道に実直にPDCAを続けるところが多いですね。
とても面倒な作業ではありますが、こういった企業さんが益々増えていって欲しいですし、そのためのお手伝いが出来ればいいなと思っています。

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